某公司的一家分店一直是令高层头疼的“问题店”，业绩一直上不去。店长走马灯似地换了好几个，依旧难以摘掉“落后”的帽子。前不久，领导把这个头疼的“帽子”甩给了我：“你动手能力强，管理办法多，就来接管这个分店吧。”
既然是“问题门店”，那么我上任后第一件事就是“找问题”。通过一段时间的总结，发现该门店存在的主要问题有三方面：一是店员素质良莠不齐；二是执行力不足。总部下达的各项工作指令和目标，执行得都很不到位，常常有半途而废的情况出现；三是店员自由散漫。
执行“铁腕政策”
如何解决这一系列棘手的管理难题呢？经过一番深思熟虑，决定采取“刚性管理”策略。正所谓“没有规矩，不成方圆”，我先重申了《考勤纪律》的规定，紧接着又完善了各项规章制度，要求严格执行。就在三令五申之后，有个店员出现早退。这次我没有按照从前那样先给予警告，而是直接进行经济处罚。这位店员对我的处罚颇感意外，难以接受，马上向我递交了辞职报告。为了达到“杀一儆百”的目的，我立即批准了该报告。
“为什么不先教育，就直接敲碎了员工的饭碗？”总部的领导追问。
“就是因为以前制度执行太随意，才造成了如今的现状。对于门店的‘顽疾’，必须下‘猛药’才行！”我坚持观点。
接下来，我又出台了新的考核制度，将店员日常的工作表现、服务态度等都作为日常考核项目。考核制度公布后，在店员中引起了争议。很多店员私下议论：“新的考核太苛刻，对我们不公平！”还有的店员直接找到我：“您修改考核制度，为什么不先征集一下店员意见？这样制度出来后，大家就没有那么大抵触心理。”我的态度很明确：“制定游戏规则是店长的分内之事。有些决策是不适合‘集思广益’的，否则新政不可能推行下去。让自己制定约束自己的规矩，能制定好吗？”
“新政”实施后的第一个月，有些店员明显抵触。在考核结果出来后，我果断将考核结果张榜公布，并要求不达标的店员限期写出“改进报告”。面对我的“高压政策”，门店好几个员工因此而先后离职，人力出现不足……
“刚柔并济”之法
人员缺乏的危机再次把我推到了“风头浪尖”，下属的不满不绝于耳。总部开始找我谈话了：“让你去是解决问题的，不是去制造矛盾的。你的前几任虽然都是无功而返，但至少没有给公司捅这么大娄子。刚性管理在我们门店根本行不通，你必须改变管理方式，适应门店的具体情况。”
对此我也颇感委屈。店员如此叛逆，难道也不能用刚性管理吗？但埋怨归埋怨，经过认真思考，我还是认识到“高压政策”存在的弊端，于是决定采取“刚柔并济”的管理策略。在坚持原有制度和执行力的同时，我还注重前期的培训和引导工作。比如在处理违规店员的时候，我会先找其进行谈话，然后指出其工作不足，提出改进意见，并表达对员工的工作期待，最后才是下达处罚通知。
前不久，我巡店时发现有个店员在卖场接打手机。按规定上班时间在卖场接打个人电话将被处以20元罚款。我当时并没有马上过去制止她，而是等其通话完毕后，才通知她到办公室。“你能告诉我《卖场管理制度》第九条是怎么规定的吗？”店员的脸一下子红了：“店员在岗的时候严禁接打私人电话……对不起，店长。我以后会注意的！”我笑笑请她坐下：“我也相信你一定可以做到。之所以要出台这项规定，是为了能够给顾客提供更好的服务。店员在接打电话的时候，不仅会影响顾客的购买，而且有损门店形象，顾客会认为我们没礼貌……”“我知道了，下不为例！”这位店员保证说。
所谓“打一个巴掌，给一个甜枣”，对店员实施严厉的教训之后，适时的关心会有利于店员减轻心理负担，释放压力。刚性管理与柔性管理在实际工作中是相互渗透的，刚性管理是管理的前提，没有制度约束的企业必然是无序的、混乱的，柔性管理也必然丧失其立足点。柔性管理是管理的“润滑剂”，是刚性管理的升华，缺乏柔性管理，刚性管理亦难以深入，二者有机结合才是高效益管理的源泉。
没多久，我们门店员工的精神面貌就焕然一新。大家各司其职，努力工作，经营效益明显提升，我的工作也受到了总部的认可。
门店管理之道
在门店管理中，所谓“刚”是指刚性的制度，要强调严格、刚正。要做到刚性，就要求门店规章制度、管理标准要尽量明确、量化、可操作性强，要有严格的纪律和明确的奖惩标准；所谓“柔”是指以德治店。要做到柔性就要强调自觉、自律，就要求门店的人员、作风、精神方面体现人本主义色彩，要依据人们自身的心理和行为规律，采取非强制性手段对管理对象进行引导和教育，力求最大限度发挥店员的潜在素质和能力，并自觉遵守企业的刚性制度。
一个出色的管理者，必须做到“恩威有度，刚柔并济”。过于刚性的管理会让店员觉得缺乏人情味，造成“工作恐惧”，每天在压抑中工作；过于柔性的管理会让店员的“自由主义”思想泛滥，甚至和管理者讨价还价，降低团队执行力。
因此，店长进行门店管理时，应该“该柔则柔，该刚必刚”，对于一些非原则性的问题，店长可以采取柔性管理，比如对店员本身和其家庭的关心，对其工作的支持和重视，对其工作环境的改善等等。而对于一些原则性的问题，比如制度的执行、任务的完成、工作的考核等等，必须严肃起来，强制执行。
（来源：中华合作时报·超市周刊 秦汉）
